53号订单在哪里？
他一遍遍寻找着柜台上
自己要送的外卖订单
却一无所获
尽管内心十分焦急
但要拼命忍住开口询问的本能
他拿起耳塞隔绝外界的声音
真实体验“无声骑手”的工作日常
他是经济学博士
为无声世界里的特殊骑手
发出了内心的呼声
用数据“说出”他们的困难
让他们的“声音”被听见
他用自己的行动诠释
浙大人是如何做有温度科研
“听见”无声骑手的声音
在我们身边有这样一群特殊的外卖骑手，他们听不到声音，也无法开口交流，被称作“无声骑手”。你或许无法察觉他们的不同，但有时他们却需要花费更多的时间和精力，克服一系列的困难才能完成送餐任务。
浙江大学经济学院“百人计划”研究员、博士生导师袁哲在一次偶然的机会中，遇到了一位“无声骑手”。那天在商场里的他接到了一个由AI生成的语音电话：“你好，我是送餐的骑手，但是我是聋哑骑手，不方便电话，我该怎么去找你？”原来这名骑手无法找到他的准确位置，只能通过应用程序后台向他发送了位置照片，袁哲根据这些信息终于与骑手顺利碰面。
这件事让袁哲颇感触动，也让他很好奇这些“无声骑手”如何克服沟通障碍完成送餐任务？他们还会面临怎样的难题？
“2024年，中国的残障人士数量约为8500万，而这中间听障人士约占25%。之前我们考虑较多的是怎样帮助他们解决生活上的困难，但是关于他们怎样工作方面，我们的关注并不多。这也是我想要进行这项研究的一个原因。”
带着这样的疑问，袁哲一头扎进了相关调研之中。他联系了外卖平台，也得到了对方的支持。他们共同开设新的研究项目，思考听障骑手的就业新途径。他分析了大量订单数据，通过对比普通骑手与“无声骑手”的工作数据差异，找到“无声骑手”的工作卡点，评估数字化赋能策略对骑手效率的实际影响。
“社会科学的研究不能仅凭阅读已有文献或仅仅看数据，还是要一头扎入社会，从真实世界中寻找问题，了解真正的需求。”也正是这样的想法，支持着袁哲开始了长达半年的研究。
走出象牙塔的科研
袁哲通过问卷调查、订单分析等完成上万名“无声骑手”的数据分析。他发现，如果把送餐过程分为三个部分：从消费者下单到骑手接单、骑手到店取餐、骑手送达消费者，这三个环节中，“无声骑手”一般会在送达消费者环节上比普通骑手们多出几十秒。在这其中他们遇到了哪些困难？
袁哲决定来一次“仿真实验”。他申请了骑手资格，戴上隔音耳塞，规定自己在整个送餐过程中不能说一句话，尽可能真实模拟听障骑手的送餐工作。
“当我听不到周边声音时，就像失去了一部分功能，感觉很不安全很不放心。”袁哲小心翼翼地骑车到店里，在待取餐的快餐桌上翻找自己的那份订单。“本来一句话就能解决的问题，现在却要花上好几倍的时间。用手机打字‘询问’也很麻烦，有时候遇到出餐多的餐厅更是难上加难。”袁哲回忆起初次送餐的经历时这样感慨。
袁哲在实践中真切感受到了沟通障碍带来的不便，但同时，袁哲也发现，虽然首单完成率艰难，但他们对自己的工作饱含热情，也非常专心和认真完成送餐任务，在外卖行业的留存度更高。而平台提供的各种像“智能外呼系统”这样的数字化工具，提高了他们与消费者的沟通效率和质量。
“有一次，我把餐送到顾客家楼下的时候，被楼道门禁卡住了，进不去也无法亲自向客户说明，最后还是通过智能外呼系统，将想要表达的文字输入系统，通过AI语言播报来联系顾客，这才将这份外卖准时送达。”袁哲说。
通过对数据的深入剖析，袁哲发现“无声骑手”和普通骑手在运单效率上的差距本身不大，而借助数字技术更能够有效地为听障骑手提供助力，将差距缩小1/3，尤其在送达环节的时间差距从27秒缩短至16.7秒，每周配送订单平均增幅达7.3%，智能外呼的应用也使听障骑手的沟通障碍降低38%。
“各种辅助工具的精准设计和平台功能的优化，使得残障人士在数字世界里不再被边缘化，能够更自由地浏览信息、开展工作，在生活的舞台上绽放出属于自己的光彩。”袁哲说。
在调研过程中，袁哲还发现听障骑手可能存在接收消息后反应不够及时的状况。因此他提出建议，可通过更先进的通讯技术与无障碍设计来减少沟通障碍，增强听障骑手对消息提示的感知敏锐度，进一步提升他们的工作效率。未来，通过更好的AI和物联网技术，残障人士可能可以跟普通人一样正常的生活和工作。
这项对听障骑手的定量研究，通过数据化的科研让这些特殊骑手的“声音”能被更多人听到。“通过这项研究，我希望能够让社会更平等地去看待‘无声骑手’这一群体。”袁哲说，现在社会上仍有对这些“无声骑手”的刻板印象，认为他们无法沟通导致效率低、服务差。但事实并非如此——科技，给他们提供了更多的机会与选择，极大提高了“无声骑手”的工作效率，也改善了他们的工作体验。
科技向善是他们的研究动力
如今，袁哲继续带领学生参与更多公益与科研相结合的课题研究，进一步深入“无声骑手”的工作需求，探索如何运用数字化手段帮扶弱势群体。他将科研与教学相融合，指导博士研究生开展深入的研究。贴近社会的科研实践也点燃了学生继续探究骑手群体的热情，围绕骑手群体展开更多相关研究。
“我们会一次次地从不同的角度去分析数据，看看如何能更好地保障‘无声骑手’顺利开展工作……在与袁老师的交流讨论中，我学会了应该怎么从数据中得到可能的结论，条分缕析地分析问题和现象。”2023级产业经济学专业的博士生竹晓楠说道，“与此同时，通过这次研究，我还看到了国家和平台对弱势群体的重视：他们落实了多项政策，采取了多种方法，让不少‘无声骑手’的工作与生活都有了切实地改善。这是我第一次这么直观和具体地了解到社会上某一个弱势群体的工作模式和生活现状，做有意义的科研！”
袁哲还带领本科低年级学生们开展罕见病治疗调研，走访健康机构了解孤独症儿童关怀进展情况，思考在公益、科研与商业相结合的模式下，如何更好地以科技改善或解决问题。他鼓励学生们能够从现实中找灵感，在调研中丰富经验，思考其背后的运行机制，进而去找到解决的方法与对策。
“目前，我们进行了初步的调研和孤独症相关数据收集。在调研时，袁老师观察得特别细致，能够从生活中发现问题并引发进一步的思考。我们的科研不仅需要厚度更需要温度。”2023级经济学本科生叶孙渝说。
研究过后，同学们对于自己未来的科研道路该怎么走，也有了更加明确的认识。“我希望能够把自己在课堂上学习到的理论知识，与现实中的问题结合起来，利用理论解决实际问题，在实践中不断深化自己对理论的理解。”2023级经济学本科生刘佳宁说道，“我会以袁老师带我们做的调研项目为基础，思考挖掘更多现实中的科研问题，特别是那些关乎弱势群体福祉的问题，希望能用我的经济学知识对其进行解释，并努力将研究成果转化为能够改善他们生活的实际行动。”
就像袁哲很喜欢的一句话：一项有温度的科研可以让更多人关注这些特殊群体，而一点点技术的变化都会帮助到很多人。他希望大家以无私大爱为底色，用切实行动诠释担当，以专业智慧帮助弱势群体，用科技力量为他们的梦想点亮希望之光。
来源：浙江大学
